Accord de niveau de service (SLA)

Cet accord de niveau de service (SLA) fait partie des Conditions d'utilisation avec FacileDev et couvre les services hébergés payants que nous exploitons. Il exclut le site web public, les forums, les démonstrations, les essais gratuits, les logiciels auto-hébergés et les prestations de services ponctuelles. Les niveaux de service expressément convenus dans votre commande ou dans un contrat écrit séparé sont prioritaires.

Disponibilité

Nous nous engageons à une disponibilité de 99,9 % par mois calendaire, mesurée séparément pour chaque abonnement hébergé, et nous mettrons en œuvre des efforts commercialement raisonnables pour rétablir rapidement tout service interrompu. Nous utilisons une surveillance automatisée sur l'ensemble des services hébergés afin de détecter les interruptions de service.

Pour les services de suivi, une interruption de service désigne une panne de notre service empêchant la réception de rapports valides depuis des appareils pris en charge et correctement configurés, ou l'accès aux données de suivi via l'interface web ou l'API. La défaillance de l'une ou l'autre de ces fonctions est considérée comme une interruption. Pour les autres services hébergés, cela signifie qu'une panne empêche leur fonction principale. Les défaillances de fonctionnalités annexes ne comptent que si elles empêchent cette fonction.

Disponibilité (%) = 100 × (minutes éligibles − minutes d'interruption) / minutes éligibles

Les minutes éligibles correspondent à la portion payée et provisionnée du mois, déduction faite des exclusions ci-dessous. Seule l'interruption survenue durant ces minutes est prise en compte ; les incidents qui se chevauchent ne comptent qu'une seule fois. Si aucune minute n'est éligible, aucun pourcentage n'est calculé. Nous utilisons des horodatages UTC, la surveillance, les journaux, ainsi que les éléments pertinents fournis par le client.

Support

Écrivez à support@faciledev.com en indiquant les détails de votre abonnement, le problème rencontré et les horodatages. N'envoyez jamais de mots de passe.

Nous fournissons une première réponse dans un délai de 24 heures suivant la réception de votre demande de support, week-ends et jours fériés inclus.

Cette garantie couvre une réponse humaine, et non la résolution du problème ; les accusés de réception automatiques ne comptent pas. Le développement sur mesure, la formation et le support des installations auto-hébergées suivent le périmètre convenu dans le cadre de votre contrat.

Maintenance et exclusions

Nous visons à programmer la maintenance pendant les périodes de moindre activité et donnons un préavis d'au moins 48 heures pour les interruptions planifiées. Seule la fenêtre de maintenance annoncée avec ce préavis est exclue du calcul de disponibilité. Pour la maintenance d'urgence, nous donnons le préavis le plus large possible dans la pratique ; elle n'est pas automatiquement exclue.

D'autres exclusions s'appliquent uniquement dans la mesure où l'indisponibilité est causée par :

• Vos appareils, votre configuration, vos logiciels, votre réseau ou des services achetés séparément.
• La connectivité satellite, mobile ou internet en dehors de notre infrastructure de service.
• Des restrictions imposées à juste titre en vertu des Conditions en cas de violation, d'usage excessif ou de non-paiement.
• Des événements échappant à notre contrôle raisonnable qui n'auraient pu être raisonnablement évités ou atténués.

Les défaillances de nos fournisseurs d'infrastructure choisis ne sont pas exclues du seul fait qu'elles impliquent des tiers. Leurs propres accords de niveau de service ne remplacent pas le nôtre.

Réparations et modifications

Signalez rapidement toute suspicion d'interruption ou d'absence de réponse. Nous mènerons une enquête, expliquerons nos conclusions et prendrons des mesures raisonnables pour traiter la cause.

Il n'existe aucun crédit de service automatique, sauf accord contraire dans votre commande. La restauration du service n'est pas votre unique recours : les droits contractuels de résiliation et de remboursement, ainsi que les recours légaux impératifs, demeurent disponibles. Les dispositions et exceptions relatives à la responsabilité prévues dans les Conditions s'appliquent.

Les modifications suivent les dispositions relatives au préavis et aux droits des clients prévues dans les Conditions, et ne modifient pas le traitement des incidents antérieurs.

Pour toute question concernant cet accord de niveau de service, contactez-nous à support@faciledev.com.

This SLA forms part of the Terms of Service with FacileDev and covers paid hosted services we operate. It excludes the public website, forums, demos, free trials, self-hosted software, and one-off professional services. Service levels expressly agreed in your order or a separate written contract take priority.

Availability

We commit to 99.9% availability per calendar month, measured separately for each hosted subscription, and will use commercially reasonable efforts to restore interrupted service promptly. We use automated monitoring across all hosted services to detect service interruptions.

For tracking services, downtime means a fault in our service prevents receipt of valid reports from supported, correctly configured devices or access to tracking data through either the web interface or the API. Failure of any one of these functions counts as downtime. For other hosted services, it means a fault prevents their primary function. Ancillary-feature failures count only if they prevent that function.

Availability (%) = 100 × (eligible minutes − downtime minutes) / eligible minutes

Eligible minutes are the paid, provisioned portion of the month, less exclusions below. Only downtime within those minutes counts; overlapping incidents count once. If no minutes are eligible, no percentage is calculated. We use UTC timestamps, monitoring, logs, and relevant customer evidence.

Support

Email support@faciledev.com with your subscription details, issue, and timestamps. Do not send passwords.

We provide an initial response within 24 hours of receiving your support request, including weekends and holidays.

The guarantee covers a human response, not resolution of the issue; automated acknowledgments do not count. Custom development, training, and self-hosted support follow your agreed scope of work.

Maintenance and Exclusions

We aim to schedule maintenance during quieter periods and give at least 48 hours' notice of planned interruptions. Only the maintenance window announced with that notice is excluded from uptime calculations. For emergency maintenance, we give as much notice as practicable; it is not automatically excluded.

Other exclusions apply only to the extent unavailability is caused by:

• Your devices, configuration, software, network, or separately purchased services.
• Satellite, mobile, or internet connectivity outside our service infrastructure.
• Restrictions properly imposed under the Terms for breach, excess usage, or non-payment.
• Events beyond our reasonable control that could not reasonably be prevented or mitigated.

Failures of our chosen infrastructure providers are not excluded merely because they involve third parties. Their SLAs do not replace ours.

Remedies and Changes

Report suspected downtime or missed responses promptly. We will investigate, explain our findings, and take reasonable steps to address the cause.

There are no automatic service credits unless agreed in your order. Restoration is not your exclusive remedy: contractual termination and refund rights and mandatory legal remedies remain available. The Terms' liability provisions and exceptions apply.

Changes follow the notice and customer-rights provisions in the Terms and do not alter the treatment of earlier incidents.

If you have any questions about this Service Level Agreement, please contact us at support@faciledev.com.